民泊や宿泊施設の運営では、予約管理や清掃、ゲスト対応など、日々さまざまな業務が発生します。
その中で、物件の魅力をどう伝えるか、ゲストにどのような滞在体験を届けるか、オーナーの想いをどう形にするかは、運営会社にとって重要なテーマです。

今回お話を伺ったのは、民泊・宿泊施設の運営代行やコンサルティングを行う株式会社GRACESの代表取締役、吉岡さんです。

GRACESは、全国の民泊や宿泊施設に対応し、地方物件や空き家活用など、一般的な運営代行会社では対応が難しい案件にも向き合ってきました。

単に運営を代行するのではなく、オーナーの想いに寄り添いながら、市場の現実と調和させていく。
その伴走型の運営スタイルに、GRACESらしさがあります。

この記事では、吉岡さんへのインタビューをもとに、選ばれる宿をつくるために必要な考え方や、AI時代における宿泊運営の価値について整理します。

この記事でわかること

• GRACESが大切にしている伴走型運営の考え方
• オーナーの想いと市場の現実をどう調和させるか
• AI時代でも選ばれる宿に必要な運営品質

※ 本記事は一般的な運営課題の整理を目的としており、特定の製品や運営方法を保証・推奨するものではありません。

※ 本記事は2026年6月の取材内容をもとに作成しています。記事中の内容は取材時点の情報です。

なぜGRACESは紹介だけで成長できたのか

GRACESの民泊運営は、吉岡さん自身が個人ホストとして宿泊事業に関わり始めたことから始まりました。

2014年頃から個人で民泊を始め、2016年に法人化。
最初から大きな営業戦略を描いていたというよりも、周囲からの相談や紹介を受ける中で、自然と運営代行の形が広がっていったといいます。

GRACESでは、これまで積極的な営業をほとんど行わず、口コミや紹介を中心に事業を広げてきました。
その背景には、単に物件数を増やすのではなく、一つひとつの物件やオーナーと丁寧に向き合ってきた姿勢があります。

吉岡さんによると、新規案件の多くは既存オーナーや不動産会社からの紹介です。
これは派手な営業活動の結果ではなく、一件ごとの運営品質や信頼関係の積み重ねが評価された結果とも言えるでしょう。

地方物件や空き家活用にも対応してきた理由

GRACESの特徴のひとつは、エリアを限定しすぎず、全国の物件に対応してきた点です。
観光地や都市部の収益性が見込みやすい物件だけでなく、地方の空き家や、相続した不動産をどう活用するかといった相談にも向き合ってきました。

民泊や宿泊施設として運営する場合、立地や建物の状態、周辺の競合環境によって、収益性は大きく変わります。

すべての物件が宿泊施設に向いているわけではありません。
それでも、オーナーにとっては大切な不動産であり、思い入れのある物件であることも少なくありません。

GRACESは、そうした物件に対して、単に収益性だけで判断するのではなく、どうすれば宿として成り立つのか、どのような魅力を打ち出せるのかを一緒に考えてきました。
大手の運営代行会社では対応しづらい個別性の高い案件にも向き合ってきたことが、GRACESの運営ノウハウにつながっています。

一律のフォーマットにはめ込まない伴走型運営

宿泊施設の運営代行では、会社ごとに標準化された運営フォーマットを持っていることがあります。

もちろん、一定の型があることは、品質を安定させるうえで重要です。
一方で、物件の背景やオーナーの考え方は一つひとつ異なります。

GRACESでは、オーナーの希望を一方的に否定したり、決まった型に当てはめたりするのではなく、まずは何を実現したいのかを丁寧に確認します。
そのうえで、市場環境やゲストのニーズを踏まえながら、現実的にどう運営していくかを一緒に考えていきます。

この姿勢が、紹介を中心に信頼を広げてきた理由の一つだといえます。

オーナーに寄り添い続ける「伴走型運営」とは

GRACESの運営スタイルを考えるうえで、最も重要なキーワードが「伴走」です。

ここでいう伴走とは、オーナーの希望をそのまま受け入れることではありません。
反対に、運営会社の考えを一方的に押しつけることでもありません。

オーナーが大切にしたい想いを尊重しながら、宿泊施設として市場で選ばれるために必要な現実も共有する。
その間を丁寧に調整していくことが、GRACESの伴走型運営です。

オーナーの「こだわり」と市場の現実をどう調和させるか

宿泊施設の運営では、オーナーのこだわりが大切な魅力になることがあります。

内装への想い、価格への考え方、ゲストに届けたい体験、物件への思い入れ。
こうした要素は、宿の個性をつくるうえで欠かせません。

一方で、宿泊施設として運営する以上、市場の現実も無視できません。

周辺エリアの競合、季節ごとの需要、ゲストが価格に対して期待する設備やサービス。
これらを見誤ると、思うように予約が入らなかったり、レビュー評価に影響したりすることがあります。

たとえば、オーナーが「この価格で売りたい」と考えていても、実際の市場ではその価格帯に見合う設備や体験が求められることがあります。
その場合、運営会社としては単に「その価格では難しい」と伝えるだけでは不十分です。

なぜ難しいのか、どうすれば近づけられるのか、価格を維持するならどのような付加価値が必要なのかを、具体的に共有する必要があります。

GRACESでは、こうした場面でオーナーの想いを否定するのではなく、まずは大切にしている考えを受け止めたうえで、市場の反応を一緒に見ながら調整していきます。

信頼関係は「納得」から生まれる

印象的だったのは、吉岡さんが「最初からすべてを正解に寄せすぎない」という考え方を持っている点です。

もちろん、プロとして最初から最適な提案をすることは重要です。
ただ、オーナー自身が強い希望を持っている場合、その希望を頭ごなしに否定してしまうと、信頼関係が築きにくくなることもあります。

自分の宿を大切に思うからこそ、高く評価してほしい。もっと魅力を伝えたい。
そう考えるのは自然なことです。

だからこそGRACESでは、オーナーのこだわりを尊重しながら、実際の予約状況やゲストの反応を見て、必要に応じて軌道修正していく姿勢を大切にしています。
市場の反応を一緒に確認することで、単なる意見の対立ではなく、同じデータを見ながら改善策を考える関係に変わっていきます。

運営会社が一方的に正解を提示するのではなく、オーナー自身も納得しながら宿を育てていく。
このプロセスこそが、GRACESの伴走型運営の本質です。

オーナーと同じ景色を見ながら宿を育てる

GRACESでは、オーナーへの収支報告や運営状況の共有にも透明性を重視し、収支報告をスプレッドシートで確認できるようにしています。

宿泊施設の運営では、予約状況、売上、清掃費、手数料、各種経費など、さまざまな数字が関わります。
これらが見えにくい状態だと、オーナーは「実際にどのくらい収益が出ているのか」「何に費用がかかっているのか」を把握しづらくなります。

情報が見えないことは、不安や不信感にもつながります。
だからこそ、GRACESでは数字をできるだけ分かりやすく共有し、オーナーが運営状況を把握しやすい状態をつくっています。

これは単なる事務的な報告ではありません。
オーナーと運営会社が同じ情報を見ながら、今後の価格設定や改善策を考えるための土台です。

宿を一緒に育てていくためには、感覚だけでなく、数字をもとにした対話が欠かせません。
GRACESの伴走型運営は、こうした透明性のある情報共有によって支えられています。

AIで運営が標準化される時代だからこそ、非対面でも「人の気配」を残す

民泊や宿泊施設の運営でも、AIの活用は今後さらに進んでいくと考えられます。
メッセージ返信、文章作成、市場調査、価格調整の補助など、AIを使うことで効率化できる業務は増えています。

実際に吉岡さんも、市場調査や文章作成などでAIを活用しています。
AIによって、これまで人の経験や勘に頼っていた業務の一部は、より標準化されていくかもしれません。

一方で、宿泊施設の価値は、業務を効率化するだけで高まるものではありません。

非対面運営が広がる中でも、ゲストが「きちんと迎えられている」と感じられるか。
オーナーが「自分の宿を大切に扱ってもらえている」と感じられるか。

そこには、効率化だけでは代替しきれない人の判断や工夫があります。

AIに任せること、人間が汗をかくこと

AIは、情報整理や文章作成、定型的な問い合わせ対応などにおいて、大きな力を発揮します。
民泊運営でも、ゲストへの案内文を整えたり、周辺情報を整理したり、改善案を考える際のたたき台をつくったりする場面で活用できます。

ただし、すべてをAIに任せれば良いわけではありません。

たとえば、あるゲストの要望にどこまで応えるべきか。
オーナーのルールとゲストの期待が食い違ったとき、どのように説明するか。
設備投資をどのタイミングで提案するか。

こうした判断には、相手の状況や関係性を踏まえた調整が必要です。

GRACESが大切にしているのは、AIで効率化できる部分は活用しながら、人が向き合うべき部分にはきちんと手をかけることです。

効率化は目的ではなく、より大切な判断やコミュニケーションに時間を使うための手段です。

ゲストの要望とオーナーのルールの「板挟み」を調整する価値

宿泊施設の運営では、ゲストとオーナーの間に立つ場面が少なくありません。

ゲストからは、タオルの追加や設備の使い方、チェックイン方法、滞在中の細かな要望が寄せられます。
一方で、オーナー側には、コストや運営ルール、物件ごとの制約があります。

すべての要望に応えようとすれば、運営コストが膨らみます。
反対に、ルールを優先しすぎれば、ゲスト満足度が下がる可能性があります。

ゲストの属性や旅行スタイルによって、求める体験やコミュニケーションの取り方は異なります。
例えば、滞在中に個別の要望を伝えるゲストもいれば、滞在後のレビューで細かな感想を共有するゲストもいます。

現場のオペレーターとしては、ゲストに気持ちよく滞在してもらうためにできる限り対応したい一方で、オーナー側のルールや運営上の制約もあります。
すべての要望を無条件に受け入れられるわけではありません。

こうした違いを理解したうえで、どこまで対応するのか、どのように伝えるのかを調整することが、運営代行会社の重要な役割です。

おもてなしとは、ゲストの要望をすべて受け入れることではありません。
オーナーの方針を守りながら、ゲストに納得してもらえるように整えること。
その調整の積み重ねが、宿の信頼につながっていきます。

地域体験やオプションサービスが生む宿の魅力

AIによって業務が効率化され、予約管理やゲスト対応の標準化が進んだとしても、宿泊体験そのものが均一化されるわけではありません。
むしろ今後は、「その宿だから泊まりたい」と思える理由がより重要になっていくと、吉岡さんは考えています。

例えば、同じエリアに似たような価格帯の宿が複数ある場合、設備や立地だけで差別化することは難しくなります。
そうした中で価値になるのが、その地域ならではの体験です。

GRACESが運営に携わる箱根の物件では、昭和初期（1930年）に建てられた登録有形文化財という建物の魅力を活かし、施設にある古い素敵な器を使って、地元の料理人によるコース料理やケータリングを提供しています。

宿泊そのものだけではなく、その土地、その空間で過ごす時間全体をどう設計するかによって、ゲストの満足度は大きく変わります。

このようにGRACESでは、地域事業者との連携やオプションサービスの提案などを通じて、単なる宿泊施設ではない体験価値づくりにも取り組んでいます。
こうした価値づくりは、少なくとも現時点ではAIだけで実現することが難しい領域だといえるでしょう。

地域を知り、人を知り、ゲストにどのような時間を過ごしてほしいかを考える。
そうした積み重ねが、「その宿を選ぶ理由」につながっていくのだと感じました。

レビュー評価を支えるのは、設備よりも日々の「現場品質」

宿泊施設のレビューを見ると、

• 部屋がきれいだった
• スタッフの対応が良かった
• チェックインがスムーズだった

といった内容が並びます。

しかし、こうした評価は決して偶然生まれるものではありません。
日々の運営の積み重ねによってつくられています。

吉岡さんへの取材でも、「レビュー評価を高めるための特別な裏技」のような話はほとんど出てきませんでした。

その代わりに繰り返し語られていたのは、

の重要性です。

チェックイン体験が宿の第一印象を決める

ゲストが宿に到着して最初に体験するのがチェックインです。
部屋に入る前の段階で不安やストレスを感じると、その後の滞在にも影響を与えます。

鍵の受け取り場所が分からない。
案内が見つからない。
入室方法が理解できない。

こうした小さなつまずきは、運営側が思う以上にゲストの印象に残ります。

吉岡さんは、民泊黎明期から運営に携わる中で、物理鍵や固定番号の管理によるトラブルも数多く見てきたといいます。
鍵の紛失や暗証番号の管理ミスは、ゲスト満足度だけでなく、オーナーの資産を守るという観点でも無視できません。

そのため近年は、鍵管理そのものを属人的な運用に依存せず、仕組みとして安定運用できる環境づくりが重要になっています。
ゲストが迷うことなくスムーズに入室できれば、その時点で安心感が生まれます。

宿泊施設のレビューでは設備や内装に目が向きがちですが、実際にはこうした最初の体験が評価を左右することも少なくありません。
GRACESでも、ゲスト目線で案内や導線を見直しながら、チェックイン時のストレスをできるだけ減らすことを重視しています。

契約時の見せかけで終わらせない清掃品質の維持

運営代行会社を選ぶ際、多くのオーナーが気にするのが清掃品質です。

しかし吉岡さんは、清掃品質について興味深い話をしていました。
それは、「契約時だけ良く見せることは難しくない」ということです。

最初のうちは丁寧に対応できても、それを継続できるかどうかは別問題です。

物件数が増える。
スタッフが増える。
エリアが広がる。

そうした中でも品質を維持し続けなければ、本当の意味で良い運営とは言えません。

GRACESでは、現場のスタッフが変わってもクオリティが一定に保たれるよう、徹底したマニュアル化を敷いています。
契約時の印象と実際の運営品質にギャップが生まれないよう、継続的に品質を維持する仕組みを重視しています。

オーナーが運営会社を変更する理由も、必ずしも売上だけではありません。

連絡が遅い。
現場の対応が雑になった。
最初に聞いていた話と違う。

そうした積み重ねが不満につながることがあります。

GRACESでは、契約時の印象だけではなく、実際の運営品質を維持することを重視しています。

派手さはなくても、当たり前のことを継続する。
それがレビュー評価を支える土台になっています。

トラブルという「ノイズ」を消し、ゲストへの付加価値提供に集中するための運営インフラ

宿泊施設の運営では、トラブルがゼロになることはありません。
しかし、本来向き合うべきではないトラブルは、できるだけ減らしたいものです。

例えば、

• 鍵が受け取れない
• 入室方法が分からない
• 情報共有が漏れている
• ゲスト情報の管理が煩雑になっている

といった問題です。

これらは、宿の魅力を高めるために使いたい時間や労力を奪ってしまう要因です。

本来であれば、

• ゲスト体験を良くする
• 地域の魅力を伝える
• リピーターを増やす

といったことに時間や労力を使いたいはずです。

だからこそ、スマートロックやPMSなどの運営インフラが重要になります。

インフラは主役ではありません。
宿泊施設の魅力そのものでもありません。

しかし、運営上のノイズを減らし、本当に価値のある仕事に集中するための土台になります。

吉岡さんの話を聞いていても、設備やシステムを導入すること自体が目的ではなく、その先にある運営品質や体験価値をどう高めるかが重要だと感じました。

物件数を追わない。GRACESが描く「学びのある宿」の未来

宿泊業界では、管理物件数や売上規模が語られることがあります。

もちろん事業として成長することは大切です。
しかし吉岡さんは、物件数を増やすこと自体を最優先には考えていません。

その背景には、「まずは既存のオーナーと宿を大切にする」という考え方があります。

既存オーナーの満足度を最優先する理由

新規契約を増やすことよりも、今関わっているオーナーの物件をより良くすること。
収益改善や運営品質向上を通じて、長く信頼関係を築いていくこと。

その積み重ねが結果として紹介につながり、事業の成長にもつながっているといいます。

宿泊施設は、オーナーにとって大切な資産です。
だからこそ、短期的な成果だけではなく、長く付き合える関係性が求められます。

GRACESの伴走型運営は、その考え方の延長線上にあります。

「学びのある宿」という新しい挑戦

取材の終盤で吉岡さんが語っていたのが、「学びのある宿」という構想でした。

ただ泊まるだけではない。
ただ観光するだけでもない。
その地域や文化、人との出会いを通じて、何かを持ち帰れるような宿をつくりたい。

そんな考えを持っています。

AIが発達し、情報そのものは簡単に手に入る時代になりました。
だからこそ、人と人が出会い、実際に体験する価値はより高まっていくのかもしれません。

宿泊施設は単なる寝る場所ではなく、その土地や人とつながる入口にもなります。
GRACESが目指しているのは、そうした体験価値を持つ宿づくりなのだと感じました。

民泊運営の考え方をもっと知りたい方へ

宿泊施設の運営には、さまざまな考え方があります。
今回ご紹介したGRACESのように、オーナーとの伴走や運営品質を重視する事業者もあれば、遠隔運営や仕組み化によって効率的な運営体制を構築している事業者もあります。

運営スタイルや課題によって最適な考え方は異なるため、他の事業者へのインタビュー記事もあわせてご覧ください。

• ▶ 民泊・宿泊施設の鍵管理で重要なのは「トラブルを起こさないこと」──IKIDANEが語るスマートロック運用
• ▶ 「1物件だから不要」は間違い？民泊代行会社「やどマネ」が語る、スマートロックが実質必須になる条件

まとめ

AIによって宿泊施設の運営は今後さらに効率化され、標準化も進んでいくでしょう。

しかし、選ばれる宿になるために必要なものまで標準化されるわけではありません。

オーナーの想いを理解すること。
市場の現実と向き合うこと。
ゲストにとって心地よい体験をつくること。
そして、その間を丁寧に調整し続けること。

GRACESが大切にしている伴走型運営は、そうした積み重ねによって成り立っています。
設備やシステムは、そのための土台です。

本当に価値があるのは、その先にある体験や信頼関係なのかもしれません。

AI時代だからこそ、人の気配が感じられる宿が選ばれる。
今回の取材を通じて、そんな宿づくりの本質を改めて考えさせられました。

よくある質問（FAQ）

Q1. 宿泊施設の運営代行会社は、どこまで対応してくれるものですか？

対応範囲は事業者によって異なります。
予約管理やゲスト対応、清掃手配などの運営業務を中心に行う会社もあれば、物件立ち上げや価格設定の相談、運営改善の提案まで行う会社もあります。

重要なのは、どこまで任せたいのか、どのような関係性で運営したいのかを事前に整理することです。

Q2. AIが普及すると、運営代行会社の役割は小さくなるのでしょうか？

AIによって効率化できる業務は今後さらに増えていくと考えられます。
一方で、オーナーごとの事情を踏まえた判断や、ゲストとオーナーの間に立った調整、地域ならではの体験づくりなどは、人の関与が重要な領域です。

効率化が進む時代だからこそ、人が向き合うべき価値がより明確になるともいえるでしょう。

Q3. 良い運営代行会社を選ぶ際は、どのような点を確認すればよいですか？

料金や管理物件数だけで判断するのではなく、

• 運営方針が自分の考え方と合うか
• 運営状況を透明性高く共有してくれるか
• 困ったときに相談しやすい関係を築けそうか

といった点も確認することをおすすめします。

宿泊施設の運営は長期的な取り組みになるため、サービス内容だけでなく、信頼関係を築ける相手かどうかも重要な判断材料になります。